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岡村周一の世界観

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お客様は絶対じゃない

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お客様の困りごとは、場合によってはそんなに問題ではないことがあります。

いつも「お客様は神様だ!」とか「お客様の言うことは絶対だ!」なんて思っている人もいますよね。

だから仕事を受ける時も、お客様に言われたことをそのまま実施しようとしちゃいます。

まぁそれはそれでお客様の要望通りなので、お客様は満足はしてくれると思います。でも本当にそれで良いのかというと、必ずしもそうとは限りません。

人から作業を受けた時に必ず頭に入れておいて欲しいことは、

なぜその作業をする必要があるのか?

を考えるということです。確かにお客様は何かしらの理由で作業を依頼してきています。

しかし、こうした思考習慣が身につくと、

・お客様が本当に実現したいことは何だろうか?
・そもそも別の問題Xが解決できれば悩む必要のない問題なんじゃないか?
・重要性などから見た場合、今この作業に取り組む必要があるんだろうか?

ということが見えてきて、お客様が思っている以上のことを提案できるようになります。

例えば、各営業所から月次で送付してもらっているExcel資料があるのですが、最初は営業報告で売上だけを収集していたものの、PL情報だけでなく人員情報やマーケティング情報、働きから改革への取り組みまで、本社の各部門がどんどん付け足して行くので、Excelの体裁がバラバラになってしまったので、きれいに整形して欲しい。

あとは各営業所の収集項目を串刺し計算できるようにして欲しい。

という依頼があったとします。(極端な例です)

依頼内容を鵜呑みにしてしまうと、これって結構面倒臭い作業だと思うんです。

でも、これってそもそもこんなにたくさんの項目を各営業所から収集する必要あるの?という観点でお客様と会話をスタートさせることができれば、営業所の負担や本社部門の負担を大きく減らすことができますし、項目が集約されるため、整形作業も楽になります。

私達は人から何か依頼されてしまうと、ついついHow(どうやって実現しようか?)という方法論に思考が行きがちになります。

特にお客様からの依頼はそうなりやすいです。

お客様は、自分自身が考えている範囲で物事を考えてしまいますので、どうしても部分最適化の傾向があります。

そこを一段高い視座で物事を考えることができれば、お客様に信頼されるパートナーとして活動できるようになります。

まぁこの思考習慣が結構大変なんですけどw

頭でわかっていても、仕事の現場で「いざ」という時に気づかないことも多いのが現実です。

なかなか難しいですが、こうした意識を持てるように努力してみてくださいね。

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