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【ずるい仕事術】期待値を下げ、期待値を上回る

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今日の記事タイトルに書いている【ずるい仕事術】。これからご紹介するようなノウハウをまとめた本にタイトルをつけるなら、きっと【ずるい仕事術】ってなるだろうなぁと思ったのでヘッダーに付けてみましたw

今日は「期待値」についてです。

期待値って聞くと、数学の確率論に出てくるイメージを持たれる方もいらっしゃるかと思いますが、私たちコンサルティング業界で使う期待値とは、コンサルタントに対してお客様(クライアント)が抱く期待のことを言います。

そういったお客様からの期待をいかにうまくコントロールするかってスキルを、期待値コントロールとか、Expectation Controlって呼んでいます。

この期待値は別にお客様と仕事をしているときに限らず、ビジネスにおけるコミュニケーションにおいて誰もが無意識のうちに考えていることです。

・太郎君は仕事が早いからこの仕事だったら1日もあれば仕上げてくれるだろう
・花子さんはうっかりミスが多いから、後でちゃんとチェックしてあげないとな

こういう感じで、相手と仕事をするときに、相手に期待するレベル(品質やスピード)って必ずありますよね。

これが相手に対する期待値です。

この期待値がね、ちょっと厄介なんですよ(笑)

厄介というか当たり前のことなんですけど、仕事ができる人の期待値は高く、仕事があまりできない人の期待値は低くなります。

普段仕事ができる人は期待値が高い。だから素晴らしい成果を上げても「まぁ彼なら当然」だと思われてしまいます。

一方で普段仕事ができない人が、たまたま素晴らしい成果を上げたら絶賛されるわけです。

成果が同じなら評価も基本的に同じなんですけどね(笑)

さて、私たちコンサルタントはそれぞれ自分の専門分野を持って仕事をしているんですけど、何でも知っている人と思われ、色んな相談を受けることがあります。

例えば私は会計のコンサルですが、税務のことはあまり詳しくありません。でもお客様から何か聞かれたらそれなりの答えを用意しておく必要があります。

でもね、そこは専門じゃないから教科書以上の答えが出せないことだってあります。逆にお客様の方が知識が深い場合だってあったりするわけで、そうなるとお客様はがっかかりしちゃうんですよね。

だから、日々のコミュニケーションや業務を通じて、自分の期待値を上げすぎないように工夫しておく必要があるんです。

この話は、以前紹介した「信頼残高」と関わってきます。

信頼残高

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例えば、お客様に信頼してもらおうと、夜中でも休日でもお客様からメールがきたらすぐに対応して頑張っている人がいたとします。

お客様は「彼は素晴らしい。いつでもきちんと対応してくれるんだ」と評価も上々です。

でも一方でお客様からは「いつ聞いても答えてくれる人」というイメージがつきます。

今度の土日はプライベートな用事があってメールが見れない。そんな時にお客様から緊急のメールが届いていた。

もしそんな場面に出くわしてしまったら「いつも対応してくれるのに、緊急の時に限ってどうして出てくれないんだ!」と、お客様は半ばクレームのように怒り出すかもしれません。

過度なサービスをしてしまうと、その時は感謝されるけど、その分期待値が上がってしまうんです。

私は自分のライフスタイルを見直してから、基本的に18時を過ぎたらお客様からのメールが来ても意図的に返信しないようにしています。

翌朝の9時くらいに返信します。

そうすると、お客様からは「岡村さんは、定時以降はメールを返さない人なんだ」というイメージがつきます。

これって別にそんなに悪いイメージではないですけどね。

でもたまに、お客様のシステムがトラブルになったり、業務上問題が発生して土日とかにメールが来たりするじゃないですか。

そういう時は、できるだけすぐにレスしたり、電話したりして対応するんです。

「連絡は返してもらえないと思っていたのでとても助かりました!」

みたいな状態になるので、ものすごく信頼してもらえるんです。

これが元々期待値の高い人だったら、感謝はされてもそこまでは行かないです。普段連絡くれないタイミングに連絡が来るから感謝されやすいんです。

つまり、普段の期待値は低く設定しておいて、いざという時にその期待値を上回るようにするんです。

よく、お客様の期待を常に上回れ!みたいに言う人がいますが、そう言う人は物事の見方が短絡的です。

お客様の期待を常に上回っていると、お客様の期待値が上がってしまい、それを上回るにはさらに努力しなくてはいけません。

結果高すぎる期待値に全く答えることができなくなり、お客様からは烙印を受けることになってしまいます。

だから、お客様の期待値は重要なものだけ上回って、それ以外のものは期待値とイーブンか、そもそも理由をつけてやらない。みたいに期待させないようにしておくことが重要です。

 

ところで今日、めちゃイケが最終回を迎えるようです。

まさにめちゃイケって、最初の頃はものすごくチャレンジングな企画が沢山あって面白かったです。

けどそうした企画が続くことで、視聴者の目が肥えてしまって期待値が上がり過ぎてしまったんですね。

だから他のバラエティでもやってるような企画が続けば、

「昔は面白かったのに、最近は全然ダメ」

みたいな評価を受けてしまったんですね。まぁそれでも20年以上もやってこれたのは本当にすごいと思います。

 

相手の期待を上回ることはとても素晴らしい事ですが、それに伴って期待値も上がってしまうという点に注意してください。過度なサービスは長期的に見て必ずしも良い方法かというとそうではありません。

自分の期待値を下げておき、いざというときに期待値を上回れるよう、うまくコントロールできるように工夫してみてくださいね。

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